Ga door naar hoofdcontent
ArtikelenBanken bereikbaar maken voor iedereen

Banken bereikbaar maken voor iedereen

Vrijdag 28 april 2023

Steeds meer mensen zijn niet digitaal vaardig genoeg om al hun bankzaken zelf te regelen, bleek uit een recent rapport van De Nederlandsche Bank. Hierdoor dreigt een toenemend aantal mensen minder zelfredzaam te worden. Hoe gaan banken en andere instanties dit oplossen? Cees van Tiggelen van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer zit hier bovenop.

De digitale samenleving

Het is belangrijk dat ouderen hun eigen regie behouden

Honderden bankfilialen zijn de laatste jaren gesloten, omdat bankzaken steeds vaker digitaal te regelen zijn. U kunt online uw banksaldo controleren, geld overmaken, een nieuwe betaalpas aanvragen, of een rekening openen. Daarnaast zijn er steeds minder pinautomaten en kassa’s waar u contant kunt betalen. Op 30 januari 2023 verscheen een rapport van De Nederlandsche Bank waaruit bleek dat deze toenemende digitalisering voor maar liefst 2,6 miljoen volwassen Nederlanders een probleem is. Dat getal is aan de lage kant volgens Cees van Tiggelen, vertegenwoordiger van vier seniorenorganisaties in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. ‘Belangen- en consumentenorganisaties wijzen banken er al jaren op dat een grote en diverse groep de digitalisering niet kan bijbenen. Te lang dachten instanties dat het vooral om een groep ouderen ging die vanzelf kleiner zou worden. Dat bleek een misvatting: het probleem is veel breder. Het gaat niet alleen om ouderen, maar ook om slechtzienden, mensen met een migratieachtergrond, mensen met een lichamelijke of mentale beperking, laaggeletterde mensen en mensen in een financieel kwetsbare positie. Een deel van de mensen zal nooit digitaal worden. Zij moeten kunnen blijven bankieren op de traditionele manier. Als ik mijn pinpas kwijt ben, klik ik dat aan in de app op mijn telefoon en heb ik binnen twee dagen een nieuwe. Maar als je niet handig bent met een smartphone, of die niet hebt, wil je bij een bankfiliaal langs kunnen gaan. Dat is op een enkele uitzondering na niet meer mogelijk. De banken en andere instanties onderschatten dit probleem al jaren, omdat ze weinig zicht hadden op mensen die niet digitaal vaardig waren. Banken namen wel bepaalde maatregelen, maar die waren niet bekend bij de doelgroepen.’

Cees van Tiggelen

Cees van Tiggelen is lid van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer namens vier seniorenorganisaties: KBO-PCOB, NOOM, Koepel van Gepensioneerden, en KBO-Brabant, die tegenwoordig deel uitmaakt van Senioren Netwerk Nederland. Binnen het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer is hij voorzitter van de Werkgroep Toegankelijkheid & Bereikbaarheid.

Drempels

‘Hoe toegankelijk is uw bank?’ Deze oproep plaatste Edith Mostert, beleidsmedewerker van KBO-Brabant, in 2021 in ONS Magazine. Hierop volgde een stroom van reacties van lezers die problemen ervoeren in het regelen van bankzaken. Mostert vertelt: ‘Veelvoorkomende klachten waren het verdwijnen van banken en geldautomaten, het moeilijke gebruik van tweestapsverificatie, de grote afstand naar een bankfiliaal en de slechte service als mensen de bank proberen te bellen. Als het na een ingewikkeld keuzemenu lukt om iemand aan de lijn te krijgen, gaat de medewerker een script af wat soms totaal niet aansluit bij de belevingswereld van de beller. Het lijkt wel alsof de medewerkers van een andere planeet komen, vond een van de lezers die reageerde op de oproep in ONS Magazine.’ Van Tiggelen vult aan: ‘Mensen willen persoonlijke aandacht, maar dat is steeds moeilijker te vinden. Bij een bank langsgaan is soms niet te doen, doordat steeds meer buslijnen worden afgeschaft. Naast persoonlijke aandacht wordt contant geld gebruiken steeds meer een uitdaging, zowel qua opnemen als betalen. Ouderen zijn soms heel gehecht aan contant geld, ze hebben het idee dat ze zo meer controle hebben over wat ze uitgeven. Maar in steeds meer supermarkten zijn de meeste bemande kassa’s vervangen door zelfscankassa’s. Hierdoor staat er een lange rij voor de kassa waar wel een medewerker achter zit.’

Een deel van de mensen wordt nooit digitaal. Zij moeten kunnen bankieren op de traditionele manier

Voorkomen van kwetsbaarheid

‘Dan kunnen de kinderen toch helpen?’ was een van de reacties die Mostert te horen kreeg, toen ze de klachten van ouderen deelde in een bijeenkomst met de vijf grote banken. ‘Maar het is juist zo belangrijk dat ouderen hun eigen regie behouden. Dat houdt ook in dat mensen financieel hun eigen zaken kunnen regelen. Als ze dat uit handen moeten geven omdat bankieren alleen nog maar digitaal kan, worden ze afhankelijk van derden. Dat maakt grote groepen mensen kwetsbaar. Want natuurlijk zijn er veel goede mensen in de wereld, maar er zijn ook mensen die misbruik maken van zo’n situatie. Bijvoorbeeld oplichters en hackers, maar ook familieleden die in een lastige financiële situatie zitten. Niet voor niets zeggen banken tegelijkertijd: geef niemand je pincode. Daarnaast is het ongezond om de eigen regie te verliezen in je leven. Dat doet veel met een mens.’ Van Tiggelen vult aan: ‘Ook schaamte is een groot probleem, bijvoorbeeld onder laaggeletterden. Er zijn bijvoorbeeld mensen die een groot bedrijf hebben gerund, maar niet kunnen lezen of schrijven. Die mensen schamen zich kapot, daar willen ze liever niet over praten.’

Banken overstag

Met het verschijnen van het rapport van De Nederlandsche Bank lijkt de eerste stap naar verandering gezet: de grote groep mensen die problemen heeft met digitaal bankverkeer is in ieder geval zichtbaarder geworden. Van Tiggelen: ‘Dat is zeker een belangrijke stap, je ziet nu ook dat zij bij het zoeken naar oplossingen worden bevraagd. Dat is veel belangrijker dan dat wij het de banken vertellen, want het gaat uiteindelijk om hen. Ook hebben de vier grote banken (ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank) nu de toezegging gedaan dat zij de toegankelijkheid van het betalingsverkeer voor deze groep zullen vergroten. In de toezegging staat “De banken garanderen dat onze niet-digitale klanten gebruik kunnen blijven maken van niet-digitale basisbankdiensten, zolang als dat nodig is.” Dat moet natuurlijk nog worden waargemaakt, maar ik heb er vertrouwen in dat er nu echt wat gaat veranderen. Dat is ook in het eigen belang van de banken, want ze beseffen nu dat er ook in de toekomst mensen zullen zijn die niet digitaal kunnen bankieren.’

Edith Mostert

Edith Mostert is beleidsmedewerker bij KBO-Brabant en zet zich met name in voor het vergroten van de toegankelijkheid van instanties voor senioren, zodat zij zelfstandig bankzaken, toeslagen, belastingen en andere zaken kunnen regelen. Via de oproep ‘Hoe toegankelijk is uw bank?’ bundelde zij concrete ervaringen van senioren met hun bank.

Toegankelijke informatie

‘Een van de belangrijkste acties van banken is het verbeteren van de informatieverstrekking. Zo beloven ze beterschap op het gebied van telefonische toegankelijkheid, door het vereenvoudigen van de keuzemenu’s en door de dienstverlening persoonlijker en beter te maken. Ook werken ze aan een gezamenlijke “toegankelijkheidsroute”, waarmee mensen snel de juiste hulp kunnen vinden voor dagelijkse bankzaken. Daarnaast is het heel belangrijk dat mensen met vragen naar een fysieke locatie kunnen om daar geholpen te worden. Daarom gaan banken inzetten op uitbreiding van en aansluiting op bestaande lokale informatiepunten, bijvoorbeeld in bibliotheken. Naast bankmedewerkers kunnen hier allerlei vrijwilligers actief zijn, zoals vrijwilligers van KBO, gepensioneerde techneuten, mensen met verstand van financiën, enzovoorts. Op die manier kunnen mensen op dit soort informatiepunten laagdrempelig terecht voor allerlei informatie. Dus over bankzaken, maar bijvoorbeeld ook over het aanvragen van toeslagen of advies over verduurzaming.’ Mostert beaamt het succes van dit soort informatiepunten. ‘Als KBO hebben we in vrijwel ieder dorp vrijwilligers die mensen met allerlei zaken helpen. We leiden onze vrijwilligers hier intern voor op. Ook werken we samen met het Ministerie van Justitie en Veiligheid om bijvoorbeeld voorlichtingsbijeenkomsten over oplichters en hackers te organiseren.’

Ik heb er vertrouwen in dat er nu echt wat gaat veranderen

Dichten van de digitale kloof

De banken sluiten zich bovendien aan bij het manifest Samen dichten we de digitale kloof. Banken zijn van plan deze kloof van twee kanten te dichten: enerzijds onderzoeken ze hoe mensen op een inclusieve manier kunnen worden bereikt. Van Tiggelen: ‘Dat wordt hoog tijd, want informatie op de website zien niet-digitale mensen niet. Informatie moet ook op papier verschijnen, bijvoorbeeld via brieven en huis-aan-huisbladen. Ik weet bijvoorbeeld dat het Netwerk van Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) dit heel goed aanpakt: zij prikken soms informatiefolders op het prikbord van de lokale supermarkten. Omdat de mensen daar komen. Ook wordt de informatie gedeeld via bijlagen in buurtbladen. Zo zullen ook banken zich moeten inleven in de mensen die ze willen bereiken.’ Anderzijds willen de banken in samenwerking met maatschappelijke organisaties inzetten op educatie op het gebied van digitale vaardigheden. ‘Wij zijn er als seniorenvereniging niet op tegen dat meer senioren digitaal worden,’ vertelt Mostert. ‘Een aandachtspunt is wel dat het fijn kan zijn om hierin geholpen te worden door mensen die zelf ook wat ouder zijn. Je wilt misschien liever geen les van iemand die net van school komt, dan spreek je toch minder dezelfde taal en begrijp je elkaar minder goed.’ Zowel Van Tiggelen als Mostert zijn positief over de voornemens, maar houden de ontwikkelingen nauwgezet in de gaten. ‘Ik ben er iedere dag mee bezig, nu de banken nog,’ zegt Van Tiggelen.  

Beeld: Shutterstock

Afbeelding voor Sara de Waal

Sara de Waal